1.カスタマーハラスメントの定義
お客さま等(お取引先さま、フランチャイズオーナーさまを含む)からの苦情・言動のう
ち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現す
るための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の
就業環境が害されるおそれがあるもの。
【該当する行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
• 身体的な攻撃(暴行、傷害)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 許可のない従業員や施設の撮影
• SNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像、個人名の公開)・誹謗中傷
• その他のハラスメント行為
2.カスタマーハラスメントへの対応姿勢
①お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、原則
として以降のお客さま対応をお断り致します。また、必要に応じて、警察・弁護士など
にご相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して
毅然と対処します。
②従業員のための相談対応体制の整備や対応方法・手順の策定、社内対応ルールの従業
員等への教育・研修を行います。
③お客さま等とのやり取りについて、従業員の安心・安全な労働環境の確保を目的とし
て、電話でのやり取りを録音、記録させていただきます。